(迈点网讯)2015年9月16日-17日，由浩华管理顾问公司(HorwathHTL)、STRGlobal以及中国旅游饭店业协会主办的2015CHAT上海在上海雅居乐万豪酒店隆重举行。此次峰会以“重组”为主题，内容覆盖了酒店与旅游业从开发到管理的整体周期，形式新颖且互动性极强，共吸引了包括酒店业主及开发商、酒店管理公司的高层管理精英、律师、建筑师、设计师以及其他行业专家在内的数百位嘉宾共襄盛举。会上，北京中科金马科技股份有限公司董事长兼首席执行官方兴、融侨集团副总裁兼首席投资官康红恩、雅诗阁(中国)中国区业务拓展与资产管理助理副总裁黎学伦、万达酒店设计研究院有限公司综合管理部总经理刘颂梅、浙江逸酒店管理有限公司总经理陆峰、仁恒置地集团有限公司酒店运营部总监沈钢、如家酒店集团首席执行官孙坚、极光推送首席执行官王小导、美国KXA建筑师事务所合伙人徐克、浙江隐居集团有限公司副总裁杨诗兵、凯悦酒店及度假村中国区地产及发展资深副总裁严庆光、耐特康赛网络技术(北京)有限公司首席战略官兼旅游事业部总经理周涛、亚朵酒店技术副总裁朱林海、洲际酒店集团首席发展总监朱小刚为大家带来了全民头脑风暴。

　　以下为现场实录——

　　北京中科金马科技股份有限公司董事长兼首席执行官 方兴

　　融侨集团副总裁兼首席投资官 康红恩

　　仁恒置地集团有限公司酒店运营部总监 沈钢

　　浙江隐居集团有限公司副总裁 杨诗兵

　　洲际酒店集团首席发展总监 朱小刚

　　极光推送首席执行官 王小导

　　亚朵酒店技术副总裁 朱林海

　　浙江逸酒店管理有限公司总经理 陆峰

　　耐特康赛网络技术(北京)有限公司首席战略官兼旅游事业部总经理 周涛

　　雅诗阁(中国)中国区业务拓展与资产管理助理副总裁 黎学伦

　　如家酒店集团首席执行官 孙坚

　　凯悦酒店及度假村中国区地产及发展资深副总裁 严庆光

　　万达酒店设计研究院有限公司综合管理部总经理 刘颂梅

　　美国KXA建筑师事务所合伙人 徐克

　　蒋海峰：咱们现在就开始下一个环节，是一个头脑风暴，主要目的是利用咱们的智慧众筹对未来酒店行业做一个全面的预测、预盼，让酒店行业相关的人对未来发展趋势都有基本的掌握。我刚才跟大家分头讨论的时候，去各个小厅看了一下，看到大家讨论非常认真，仿佛回到当年学EMBA的时间。

　　我花五分钟先帮大家热热身，我做了很简短的PPT，我们不防先看看中国酒店过去和现状是什么。这个图大家知道是什么意思?我挑了这个图，是想说明以往我们酒店行业的精英，比如说在座的各位CEO、COO，不光是管理公司，也包括单体酒店的总经理和懂事。我们过去的心态是这个样子，为什么?因为工业时代，台下有好多康奈尔毕业的，学过MBA，大家对传统行业的理论都有非常系统的深造。所以大家认为酒店行业无非会沿着这个方向往下发展，大家信心满满。因为认为我们已经攀登到了行业的顶峰，对整个行业是俯视的。

　　可是一夜之间我们发现我们脚下的高峰突然熔化了，突然原来二十年、三十年的经验，原来在很好学校学的理论似乎不很适用了。每天我们从微信上，从新媒体上能看到新兴移动互联的企业家会有许多新的打法。在这里解释一下我不是说看行业的效果，发生在别人的事。我本人也在这上头，离水最近的那是我。说完人，再往下，谁能明白这个图是什么意思?我觉得其实支撑中国酒店行业的是咱们这些品牌公司。这些做酒店管理的品牌公司往往都有七八十年的积淀，比如说我们有品牌标准手册这么厚，中央预订系统等等。

　　我们传统的酒店管理公司认为我们商业模式已经是非常完美，非常成熟了，我们需要做的是就是签合同，签更多的合同，签更长的合同。这是我们接下来需要做的事情。我看到这张图就想在去年咱们中国有企业去美国收购一家地标性的酒店，华尔道夫(音)，新闻报道说这个酒店集团要求中国业主收购之后锁定管理和约一百年。我看完了那个就晕了。我想那个集团的CEO当时的心情就是这个样子，就一个字“爽”!

　　现在酒店管理公司的同事们心情有可能是这样的，因为我们在近几年来，包括在这两天会场的前前后后跟大家都聊天，能够感觉出来大家的心情都很纠结。因为什么?因为时代变了，打法变了，一些新模式、新公司。等于原来工业化时代积累的系统也好，硬件也好，那些理论都变了，突然觉得眼前的路很迷盲了。

　　我觉得其实对我们酒店经营来讲最重要的是我们服务的客人是什么?我们通常理解高端的酒店，香格里拉、洲际、万豪应该对这些人服务的，我们对他们的生活非常了解，香槟酒啊、燕尾服啊。但是一夜之间这是现在全球最有钱的人之一，他们夫妇(脸书夫妇)俩的生活方式是这样的。我放这个图就是回顾酒店行业美好的前景，在蔚蓝的大海上，我们这艘豪华邮轮应有尽有，连银行和邮局都有。跟北京丽都假日饭店同时间的，比如说建国饭店七八年就收回投资了，钱哗哗的来。

　　所以那时候酒店业主心情是这样的(见PPT)，这个信息含量很大，一夜之间我们睁开眼，2015年往四周一看竞争对手长的跟我们一样，这还没有完，一看还有空中的，空中是什么?Airbnb，一看还有谁下的，是民宿的，等于说从上到下、从左到右充满了竞争。现在再投资酒店的心情是非常辛酸的。

　　这还不是最坏的情况，在2013年中央发布了八条禁令，一夜之间全中国差不多2/3高档的酒店都变成了这个样子(见PPT)，都经历了泰坦尼克号的经历。所以说进入了今天下午的正题，所有酒店行业，无论你是业主也好，做酒店设计的也好，做酒店顾问的也好，做酒店运营的也好，大家现在都很焦虑，都很挣扎，因为载体没有了，船沉了，船破了。那么方向也没有了，究竟我们学的这些理论如果过时了，那新理论在哪里?大家都在寻找新载体，新航线。

　　所以我们通过刚才的智慧众筹，咱们6组讨论对中国酒店行业会有一个全面的预盼，所以下面咱们就请咱们第一组的人上来，对他们的话题，对未来的预测向大家做个汇报。

　　孙坚：各位大家好!我们这组的主讲是严庆光先生，因为时间关系，我一会儿还有一点事，开个头。

　　严庆光：我们就十分钟。

　　孙坚：我只能讲一分钟。各位大家好!浩华这么高端的论坛，非常高兴来到这里跟大家一起见面和分享。我知道在过去一段时间当中，大家听到很多的东西，也看到很多的东西，也经历了很多的东西。不管今天是资本层面，中国酒店业如何的整合，会变得如何的大，但我想酒店还是酒店。不管今天有很多新的方式，有很多创新住宿的商业模式在出现，但是我想酒店还是酒店。

　　我在这里说的是作为酒店人我们曾经打造过一个辉煌的酒店行业。所以在今天这个会议上，第一点我希望和大家分享的是我们曾经是一代走过的人，每一代是每一代，也不一定每代人一定跨过两代人或者三代。所以第一不要有任何的自卑，曾经都很辉煌吗。我觉得非常重要，这是自信心，世界的酒店业，中国的酒店业在这么多酒店人身上曾经很辉煌。所以我觉得时代的变化，商业模式的变化，资本的参与，不管什么形式，不要丢掉我们那一代曾经做过的东西，我觉得这是酒店人的信心。正因为有这样的信心才会去找明天，要不然我们什么都不是了。这是非常重要的。

　　第二个也是非常重要的，未来会是怎么样的?未来有很多的变化，未来有很多的挑战，很不确定。这个重要吗?也重要，但是更重要的是我们应该去面对未来，我们应该去拥抱未来，我们应该去理解未来。我们如果今天就站在这里去讲未来没有意义，站在这里去讲过去曾经辉煌，现在我们碰到多大的挑战，我觉得已经没有意义了。就像在03年的时候所有人都在说“八条规定”，我说不用等了，等也是等死，还不如自己找找看有没有一条路可以走向明天的。

　　更重要的未来会成为什么样?更多的是未来的世界会变成什么样，未来的商业模式会变成什么样。未来的商业模式会变成什么样，非常核心的部分会对酒店业产生如何的影响。我想归根到底我们要研究的是未来的人会变成什么样。

　　其实我在这个行业十年时间，我不是这个行业出身，我一直说一句话“这个行业的同事非常的优秀，非常的敬业，非常的细腻，非常的完美，但是我们真的要开始打开自己，要走出去，要去理解今天这个世界很多的变化，特别技术的变化，生活方式的变化，因为我们不是在做一个封闭的酒店，我们是在做一个社会的酒店”。所有过去酒店存在的意义都是有道理的，一样，今天它的道理正在减弱，怎么找到明天酒店存在的道理?这是酒店人应该去找的，应该努力去找的东西，如果找到了，你就不会那么的纠结，你不会那么的颓废，你觉得明天还是有机会的。

　　一会儿严总、李总都会给大家分享未来管理上、未来酒店上有什么样的东西。我讲不管变成什么样的东西，只要你对明天还有兴趣，只要你对明天的人还有兴趣，酒店业一定能找到还是可以让酒店业在所有的商业社会体当中能够继续辉煌和前进的那艘船。谢谢大家!

　　严庆光：这个怎么接啊，黎总，您来吧。

　　黎学伦：要不我先开始吧，其实之前大部分的启发就是来自孙总。我们刚才说的主要就是想象一下未来酒店管理的模式怎么创新。第一点就是未来消费群体，未来酒店会是怎么样，这是很关键的点。之前我们也探讨了内部几个队员，刚才咱们提到现在的酒店很讲究规模，很讲究体量。更重要以后的酒店会越来越小，越来越多，产品的差异化越来越大。这可能是趋势。

　　这个趋势为什么发生?也是基于在互联网这样的时代，把很多从效率的角度来说做不到的事情，现在通过互联网的技术，通过数据的整合可以达到这样的效益，以及推动更多所谓精品酒店也好，小型规模酒店也好。这可能是未来的趋势。所以做小而精也会影响咱们在这里谈论未来大型酒店品牌或者产品方面整体的思路。

　　另外一块是随着互联网，包括大数据蓬勃发展，我们也意识到我们以前做酒店的出发点是来自于酒店运营商或者酒店的设计师构思的设计和产品，内部想好了我就推出去，我希望市场可以接受。以我的酒店判断，我知道市场多多少少可以接受我这个产品。随着大数据跟互联网蓬勃发展，以后酒店更依赖的是怎么做到更细分市场，怎么做到你想要针对的人群。可能在某种意义上，包括孙总也分享了Airbnb，在场有可能有小猪的CEO，类似这种互联网企业有这种数据，可以更加细分市场，它给传统酒店带来的冲击这是我们要有所准备的。

　　我们在讨论的时候，很多时候我们做酒店这一块，我们是否真的了解我们自己的客户。其实很多时候在前端的员工他们会理解，因为他们会跟客户交流。后端很多酒店的管理都是金字塔式的，后端的管理团队他们是否知道自己酒店客户的需求的特性。随着互联网的发展，提倡的我们可以开始有标签的概念，就是这些人群走进我们酒店的时候怎么标签，就是他的喜好，他的特点在哪里。这是取决于很多酒店管理公司后台的服务器、数据的整合，这一块至少我知道雅诗格也在往这方面推进，如家也往这方面推进。为什么往这方面的推进?以后的酒店不仅仅做酒店，有可能类似于数据化的互联网公司，数据就是非常有价值的资产。主要谈到这几个未来的发展趋势。

　　严庆光：孙总觉得今后的酒店与其一个集团，如家有几个品牌，五年以后可能有八十个、一百个品牌，每个品牌都有非常固定的客户群。这是运营方面。从投资方面我们也看到怎么样让业主分散它的投资风险，就是怎么样以一个合作的模式把一个非常贵的酒店分散掉，然后把它建起来。对一个酒店投资商来说，对运营商来说就没有传统酒店二十年、四十年的营运压力，它可以更快、更小、更好的迎合市场的变化。

　　后面就是大数据了，基本上所有今后的酒店管理模式的基础就是数据，到最后你怎么样细分到每个客人，怎么样把每件事情做下来，怎么样高效的把服务给到这个客人。这是管理酒店重要的目标。

　　孙总我讲得还行吗?

　　孙坚：大家给他一点掌声吧。

　　(台下响起一片掌声)

　　蒋海峰：咱们有请第二组嘉宾，谢谢沈总。

　　沈钢：各位朋友，大家好!我们这组主要是业主关注的一些热点问题，我们在讨论之前每一位参加会议的业主都谈了谈自己关注的一些方面和想法。大致归类成两类，一类主要是我们酒店的投资、运营以及退出。另外一类就是业主比较关注的运营方面如何和管理公司进行各方面关系的协调。

　　我们这一组非常容幸，我们这位专家康总是我非常崇拜、知名的投资专家。他到我们这组来，使我们这组蓬荜生辉，我站在这里也很有底气。所以先请我们康总向我们介绍、汇报一下我们这组的一些心得、体会。

　　康红恩：我们两个就互相吹捧一下。但是实际上我对沈总的崇拜真的不是吹捧，就我们两个年龄你也知道谁是“老法师”，大家为“老法师”鼓鼓掌吧!

　　我就报告一下我们这一组，我们两个商量好沈总讲，沈总说你是小辈，你多锻炼一下，感谢老法师给我机会。我们这一组总觉得最大的感觉是时间不够，我们这组人都举手，我们这一组分散在各个组都有。我们这一组其实是最好的，为什么时间不够?一上来每个小组成员先自我介绍了一下，我估计你们很多组都没干这事，但是我们这组干了。为什么要这样?一个是表明身份，第二个是寻找大家共同的话题，以后我们迅速的聚焦，但是时间还是不够。如果我们这个小组一开会估计一个下午就没了。

　　我们今天在这里讲的就是高度浓缩，我们讲“浓缩的是精华”。业主关注的焦点，我觉得有几个问题，一个问题大家都看到的是业主投资要谨慎，一上来所有的观点就是酒店真的不是一门好的生意，大家都同意吧?大家都同意。但是我们后面也总结了，我们每一年都讲酒店不是一门好的生意，但是我们每年这个会照开。那为什么?我们也觉得虽然业主投资要谨慎，但是我们认为在房地产进入下半场，整个行业环境发生巨大变化的背景下，我认为酒店的生意可能过几年会是一个还可以的生意。为什么这么讲呢?因为现在所有的业主，尤其讲开发商背景的，我们都希望每个项目的回报是要求比较高的，回报是比较快的。可是进入到房地产下半场的时候，实际上你要高回报，要快回报的机会已经越来越少了。我们这个行业要适应新的常态，新的常态就在于我有稳定的现金流，我有长期的、稳定的回报。在那个时候酒店生意可能就会成为一个不错的生意。

　　从这点上来讲，我们这一组最后讨论的情况来讲，我认为这一点上来讲我们看到了希望，因为房地产确实进入了下半场。2012年我们说房地产进入了充裕时代，在充裕时代的背景之下我们就要适应这样的新常态，这个新常态就是在于酒店的机会。所以我觉得这是第一点。

　　第二点沈总您讲一下，我们就“二人转”一下，第二点请沈总讲一下。

　　沈钢：你先把宏观的说完。

　　康红恩：其实我真是挺期待沈总讲的。第二点是拉长时间看风险，我们觉得未来五到十年的时候酒店会是一个好生意的时候，当时助航格兰云天的业主就在讲拉长时间看风险的时候酒店也是一个不错的生意。这是第二点。实际上我们对于业主关注的焦点里边，我们关注的第二点实际上对于酒店的投资我认为是在分化，一个分化是在于我们其实在不同的城市，不同的地段，不同的产品类型，我们应该区别去对待。这是第一个。

　　第二点，实际上你在整个酒店资产看待的过程中，我们要考虑一个战略的思维，如果某些酒店对你来讲可能就是一个战略性的安排，或者是一个战略性的资产。对你来讲你去评判这个酒店你的意义和价值的判断是不一样的。第三个，实际上随着我们整个房地产进入下半场的时候，房地产在思考非常重要的问题就在于我怎么去不断去满足不断升级和不断改善的需求。这个不断升级和不断改善的需求里边，我们通常所看到的所谓的休闲渡假旅游，这样新产品的出现和提供实际上也给我们的酒店带来了新的机会。我觉得这也是我们业主所关注的焦点。

　　第三点我要讲一下对于传统的酒店或者已经正在经营的酒店存量资产的再定位、再改造、再开发、再运营。我认为这也是我们业主所关注的焦点。因为将来的机会我觉得不是盲目的去做一些所谓的新酒店，可能对于存量酒店再次的再生和再次的改造，我认为也会成为我们关注的焦点。

　　时间关系把话筒交给沈总。

　　沈钢：我们先感谢，鼓鼓掌。其实康总真的有好多的机会，我们私下聊的时候有很多经验，结束时候单独向他请教，境外的投资、交易等等方面都非常有经验。我这里讲一点微观的，我们这一组里边有些是刚刚进入酒店的业主，他们都问了一些问题，比如说我们如何选择管理公司，比如说管理公司的一些标准，还有到底怎么和管理公司打交道。说来这个也非常细。

　　我上次在会议上也说过，第一个这就像我们夫妻一样，谈朋友一样，相互首先要了解，匹配不匹配，文化匹配不匹配。另外一个每个品牌都有一个内涵，和我这个项目是不是匹配。有了这个匹配以后，我们业主也要有人懂行业的规则，不能说我和你们合作，你们的规则来了我拒绝，你们要听我的，那不行，谈不拢的。最后运营过程当中也需要相互谅解，凡事都有规则。我听到过一个信息，一个酒店谈好以后开业半年，酒店和管理公司拜拜了。我觉得有点草率了，怎么这样，照道理半年大家是蜜月当中，你看我，我看你都是非常顺眼的，怎么半年就拜拜了，就是前面几个出问题了。

　　这里有我非常崇敬和非常好的合作伙伴，我们辉盛的曹总，我看到曹总以后油然产生了敬仰和骄傲。我碰到很多问题，比如效益下滑了，市场不好了，我业主做什么，他们做什么。分析好以后哪些弱点要改进才做，我认为这样才能走得长、走得远。在这里我们有点老王卖瓜了，对不起啊，占用大家时间。谢谢!

　　蒋海峰：谢谢沈总，谢谢康总。咱们有请下面一组，这组讨论是未来创新的营业收入在哪里。有请杨总和朱小刚：

　　朱小刚：我们这组分到的题目是未来酒店有哪些创新收入?这次特别高兴有机会跟咱们隐居酒店集团的杨总搭档，给大家做深入的讲解。还是按照刚才两组朋友的规矩，一般开场就是铺垫，相声来说我就是捧哏的，逗哏的在这儿。

　　在这里我先谈谈几点，大概有四点跟大家分享一下。第一点是打破壁垒。在我们这组讨论的时候我们发现了一点，我们这个行业可以说是非常有历史的，大多数的经营者和投资人，包括一些管理者都是来自于酒店这个行业的。反思我自己，今年正好差不多是我入行二十年，二十年我从一个销售开始工作。反思我这二十年基本上没有离开过这个行业。我们在酒店开发的过程当中，我发现很多做商业地产的，做零售的同事是没有干过酒店，不了解酒店。在这个过程当中我们发现我们不太了解商业，商业不太了解我们。我们是酒店，但始终也是商业地产或者旅游地产的一部分。但是的思维在这里能不能沟通?这是我提到的第一点。

　　第二点也是浩华给我们的分享，舍也是得。很多大的百货公司或者商场，比如楼下的国金中心每到年底的时候就会发现一楼很多店铺发生很大的变化。过去一年业绩不理想的会被去掉，会有新的品牌出来。所谓意大利餐厅到了一年、两年、三年之后还在持续亏损，为什么我们还要保留它。为什么设置的时候让它变成更通用，更容易被替换，这就是我们说的舍也是得，减少亏损也是提高收入。

　　第三点是合作共赢。酒店再也不是单打独斗的。我们面对的或者我们合作伙伴能够共赢，我们也能从中分一杯羹。杨总是互联网大咖，最后我们就谈论这几点，这几点是我们这个小组所形成的，酒店从哪几个维度看它，可以是一块地，可以是一栋楼。第一，酒店的地理位置，酒店首先是一个地段，第二，酒店是充满各种可能性的空间，从地下室和顶层都有各种各样的做法和想法，不必拘泥于某种。第三，酒店也是时间。这句话怎么理解?大家在百货公司或者购物中心，请问哪个店面能够把客人聚在那超过半个小时，大部分走马观花。酒店可以让客人接近或者达到12小时，这么好的能够跟顾客产生黏性的机会有没有把握。

　　客人来到宴会厅参加婚宴，来来回回最起码三四个小时，这三四个小时有没有可能把握。酒店也是一个团队，他们不仅仅是酒店的员工，更重要的是他们是一个团队，充满多种可能的团队。酒店的服务，酒店的产品，酒店的品牌。所有这些维护赌博不代表给大家能够给大家一个标准答案，因为我们没有标准答案。我们希望能够给大家一些思考，为了引发大家思考的灵感隆重推出杨总。您从空间的发挥，听听看隐居酒店集团怎么样做到极致?

　　杨诗兵：谢谢朱总。刚才一组、二组都在讲创新。作为我个人来说，或者说作为企业来说都是酒店的新人，其实是抱着学习的态度过来的。刚才一组、二组说的所谓创新酒店的细分市场，小而精和休闲渡假，我们公司正在做这个事情。今天我们主要的话题是酒店未来的创新收入?因为确实时间有限，包括讨论的时间，包括在台上的时间没有办法展开，只能抛砖引玉说出一个概念。

　　大家都在说互联网思维、互联网+等等都不去管它，但是这个思维已经到了这个时代，没有办法去拒绝它。没有办法拒绝它了我们只能接受，如何和我们传统的酒店或者创新性的酒店相结合，我觉得这个非常重要。我们做了一个大胆的设想，现在很多互联网企业都想做O2O模式，其实真正最好的O2O模式就在我们酒店。因为酒店是一个非常好的载体，或者说是一个非常好的平台，它可以把不同的资源，不同的产品，不同的企业都可以融合到这个平台上面来。为什么?因为未来的酒店是体验式的酒店。

　　当客户在这里体验的时候，所有的东西在这个地方形成了一个生活方式，或者说形成了一个生态圈。我们具体的讲到怎么样做一些落地的事情，比如说我们现在在酒店里边说我们做了一些生活方式的空间东西，比如说酒店很多产品的售卖，比如说可以和一些跨界的产品，包括还有一些文创的产品，客户一个杯子，一个茶具，客户在这里喝茶的时候或者吃饭的时候对你的东西非常喜欢，他体验到了，他喜欢。往往我们说的B2C或者B2B只是看到图片，体验是购买的欲望，他觉得这个东西可以的话可以现场买到。我们可以做成一个线上商城，可以在线上商城付款，我可以直接把货发到他们家里去。为什么不可以这样做?

　　我们做酒店一定要从传统的酒店，跳出酒店再看酒店，再进行一些融入。比如说现在很多酒店都有车队，养个车队，养个司机，为什么不能跨界的进行合作。神州车上还有wifi，还有水提供给你，服务非常好。是不是可以把固定的运营成本减掉。这是第一。

　　有舍是什么概念?我们一定要想到用互联网的数据，不要想到什么样的钱都想赚，很多大而全的酒店里边有很多配套，有很多东西，比如说我们很多配套，你不专业很多SPA都是亏的。但是我们为什么不跟真正的水疗品牌进行合作，大家进行相互的合作。

　　你只要把这个酒店当做一个平台，你只要跳出这个思维，把很多的产品都可以融合到这个平台上面去进行售卖或者进行体验。这是很多商业模式或者很多互联网公司很难去做的。为什么阿里巴巴要和苏宁云商要进行合作，因为苏宁有落地的体验馆，酒店是最好的载体。我们只是抛开这样的思路，让大家的思维可以发散性的，能够跳出酒店固有的思维，就像朱总说的把各种商业形态都可以融合到这个酒店，我相信未来的酒店一定是一个载体和一个平台。谢谢大家!

　　蒋海峰：下面的话题是未来的酒店设计将是怎么样的，下面请万达的刘总。

　　徐克：今天有一个非常好的头脑风暴，有请刘总。

　　刘颂梅：我们今天讨论的题目是未来酒店到底长什么样?刚才孙总说只有他们组做了自我介绍，但不是，我们组也做了自我介绍。而且我们组的感受跟康总刚才的感受是一样的，大家觉得时间太短了，要讨论的话题太多了，希望以后能多一点点时间再深入讨论一下。

　　下面我先抛砖，谈到未来我们先说了一下我们的过去，过去十年是整个酒店快速发展的十年，也是整个酒店大量建设的十年。在我们已经开业的酒店我们做了讨论，大家觉得我们已经开业的酒店都存在什么样的问题?大家有一些答案，第一就是过去发展的速度太快了，我们忽略了对于客户群的细分，到底我们的客户他们心目中想要住什么样的酒店，比如说我们业主想要住什么样的酒店，我们的设计如何更好地引导和创造酒店，酒店作为一种载体要高于生活的，那怎么样创造和引导我们的生活，怎么样能够更好地来做设计。时间都不够，我们有了很少的推敲。

　　第二，我们过去设计的时候要满足快速发展的需要，在概念设计和最后落地的时候由不同的团队来做的。所以从概念到最后的实施有了一些变化，当最后酒店建成的时候发现最终实施的东西和最初的想法一些偏差。第三种我们想要做一些从外到内，但是最后忽略了酒店运营的需要和流线的需要。最后很多拆改没有想太清楚，造成酒店设计的时候不够完善，业主也想的不够清楚，结果建设的过程中总是随建随改，业主也交了很多的学费，整个团队也耽误了很多的时间，拆改的情况非常普遍。

　　再往下未来的酒店我们怎么样能够更好地满足酒店运营的需要，我们也做了一些讨论。在这儿稍稍介绍一下我们现在在做的事情，我们想把数据做一些整合，因为现在我们手上有了很多开业酒店详细，不同分区运营的数据，运营的收入是什么样的。我们还有每个区域的建造成本，我们就可以分析出来每个区域投资回报率和平效是什么样的。我们有了这些数据我们再来反推我们的定位是不是合理。我们现在希望找一些对标的酒店，如果各位感兴趣可以跟我联系，我们可以把这个数据做一个详细的分析，利用这种平效的设计怎么样更好的做好酒店的定位和设计。

　　前面说的都是过去，下面引出我们的玉，徐总讲一下我们的未来。

　　徐克：过去历史太长，我设计酒店这一块差不多25年了，在美国一半的时间，这十二三年在中国做了一百多个项目。今天这个会议对我来说有很大的启发，我现在所谈的东西是一个汇总，是我们整个组员里边谈到的一些畅想。因为酒店还不能一概而论，基本上分两层，一个是基本型的，商务型共用性非常强。这种酒店跟今天可能没有太大的区别，比方说到机场附近，下了飞机开会，睡个觉就走了。

　　另外一种是针对性比较强的，跟生活比较有关的这种体验型的、休闲性的。我不知道是五年还是十年随着科技技术的发展，针对我们自己的个性化这一块能够取得长足的进步。我们其中有一个80后，我说你认为未来酒店是什么样的?他的要求是，他说到这个酒店的时候里边有我喜欢的人，我一听我非常受到启发，以后酒店业可以提供这种服务啊，因为可以量身订作。这是非常个性化的东西，每个人想实现他最珍贵的东西，有人喜欢海边，有人喜欢山上，有人喜欢娱乐，每个人的需求都不一样。但是我们有没有可能让它的需求是针对你的个性化的，这样的话每个人去的地方会自己寻找，像菜单式的。

　　前两天有一个非常类似的经历，我太太和我的大女儿她们到巴黎去，她们上了飞机之后才知道，因为我女儿是航空公司的乘务员，她坐飞机基本上可以免费。但是一定要有空位子才能上去，她们只是到了飞机要关门的时候才知道有空位子，上去以后电话给我，她说爸给我们订一个酒店。因为她提前订不了，不知道什么时候坐上飞机，反正也没交钱，就要灵活一点。所以我就在网上给她找，因为巴黎的酒店太多了，但是我根据她的需要，她要离卢浮宫很近的。要是我去的话肯定是找最便宜的了，但是我太太去就不能太便宜了，一定要有一个住得舒服的，看上面评论是怎么样的。根据这几个菜单就找到我需要的东西。

　　酒店的服务这一块已经形成这种雏形了，就是个性化服务。这种东西我们也要意识到，现在我们谈到的是为有钱人服务的，不能把它大众化，没钱的人是承受不了这种服务的，没钱的人你赚不到他的钱。我们推而广之有时候是行不通的。至于它长的什么样每个人都要求不一样，特别是现在新的材料，包括空间可以变化的。因为你即使住在皇宫里边，住了一个月也烦了。因为人也在变化，包括刚才80后的小美女说的，我希望我喜欢的人在那个酒店，但是你住在另外一个酒店的时候你喜欢的是另外一种类型的。最后并成个性化的菜单，由客户来推动这个行业往前走。

　　就像uber一样，现在大家都看到这种模式，现在大家都知道这是不可阻挡的，带动一个行业的革命。实际上阿里巴巴的理念也是一样，让使用者推动它的服务往前走。不是说传统的管理集团，听人家的意见怎么样，然后怎么去改造，怎么去改变。很可能到后面咱们所要实现的目的就相当于我们在酒店业实现共产主义，为自己所需要，为自己量身订作的。所以我们在未来的酒店上提前实现共产主义，可能对其他方面会有借鉴，我想到时候建筑师不见得需要那么多的从业人员，到时候很多酒店管理集团大家也失业了。这就是未来，我们就是张开臂膀去拥抱它，总是有希望的!

　　我们就谈到这儿。谢谢!

　　蒋海峰：谢谢刘总，谢谢徐总。下面一组要讨论的话题是未来科技在酒店的应用。下面请方总、王总。

　　方兴：我们刚开始话题就结束了，怎么结束了，因为一个话题说不完，说到科技的时候，我们聊天的时候畅谈科技对酒店改变的时候，未来有没有可能住酒店是一个机器人跟你流利的对话，把你引导到客房，有没有可能机器人把我们取代掉了，科技无限的发展。待会儿请王总介绍一下科技怎么往下走，在变化当中有没有不变的东西?

　　王小导：感谢方总给我们这个机会，也感谢杨总邀请我们真正属于行外的人，或者不懂酒店业的人谈这些话题。其实我们为什么说时间很短，没有来得及谈?我们真正展开的时候，大家现在讨论我们的智能设备是什么?我给大家抛了我自己定义的概念，叫做第五肢，这就是我的第五支(指手机)，至少三到五年这个肢体缺不了。未来很可能要想办法从第五肢来。

　　从我们连结的客户来讲，所有行业移动化发展，这些APP或者服务、运营都是通过我们这个通道下发这个消息。我们这个平台提供了技术服务，又成立了很多数据，从而我们对很多移动端的用户，或者设备拥有第五肢后面的用户有很多的属性，从而可以对用户做一些标签化的东西。大家根据自己自身整体的数据，加上我们这个平台对智能设备的数据，可以很好地了解用户，做一些针对性的内容。

　　最后我们整个话题讨论下来我们也总结了几点，从我这边来看，我提三点意见，在移动化这一块我相信这是不可回避的，也是当前正在发生的。所以我们酒店行业无论是从大家的运营或者推广大家都要重视这个移动端。这是我们第一个观点。第二个刚才朱总和杨总谈论的话题，我们这一组也讨论了一部分，就是酒店即平台。朱总提到的很多观点我是非常赞同的，你们运营原来传统的东西并不赚钱，但是其实社会里边透过移动端，通过O2O很多方式，大家把原来线上、线下结合起来是可以创收的。既然酒店即平台为什么不把那些内容引进来，或者借他们已经做好的创新型产品，或者盈利比较高的产品引到你这个酒店平台里边，可以帮你们创立很多的收入。

　　第三个就是方总提到的，他们是做酒店智能化IT系统。里边有一个很重要的部分提到了，我就代表了终端用户我要去的体验也是你们强调的，酒店就是体验式的感受。作为用户来讲在移动化的背景下我经营一家酒店我就要从这个设备开始，从我的第五肢开始感受你对我的服务，你对我的喜好理解，你对我的安排，我的内容是怎么样的，我的O2O需求你能不能满足。他提得观点非常好，我自己也享受了这个服务，把第五肢当做钥匙。

　　而且我刚才看到提示只有两分钟了。

　　方兴：实际上手机如果说有互联网死亡的话它就是一个连结，把信息部对成打破了。

　　朱林海：这个会议很高大上，我之前做的是领导力发展，到了这儿做酒店业，我觉得很有意思。今天在座不知道有没有投资人，我们有一个很好的项目，马上给大家展示。我是亚朵的“铁皮”，重要的事情说三遍。这位方兴和王小导两位他们目前来讲是在酒店业当中是酒店科技领域当中两个主要的代表，一个是做系统集成，一个是移动端开发。我今天跟两位交流的时候就有一个项目了，在座的诸位就可以投了，绝对赚钱。这个项目就是由方兴在每个房间里的电表那加一个模块，两三百块钱，把数据引出来，然后到我们王小导这个地方的移动端做什么?每天客人住进去的时候看看自己的碳排放量，把我们的电转换成碳排放量，比对一个礼拜致函所有住店人当中碳排放量是多少，低于多少是不是要免费。

　　这代表未来所谓的能耗和成本不匹配。简单说一下未来发展趋势，应该是我们携手。大家看我们三个非常和谐，我们一开始如家的坚哥典型属于大佬级的代表，我们就是属于后面落地的。未来酒店怎么样发展?需要我们科技人员走到前台来。谢谢大家!

　　方兴：希望酒店管理基层，高层领导人以开发的思维，互联网的思维给我们科技工作者机会。大家有时候过于保守，大家说72变，如果说没有一个变化的心态，拥抱变化的话我们还是在过去当中循环。我紧接着话题一转，有没有不变的东西?科技是不是无限的发展?我提的观点科技怎么变化还是要以人为本。酒店业未来空间、人、科技三个要素，核心还是以人为本，一方面我们对投资者、经营者来说怎么样实现销售的最大化和成本的最低化。另一方面酒店客人的体验，我们加强客人的体验，增加客人的黏度，这里边我们以信息化的方式。

　　另一方面是大家忽略的东西，就是我们酒店内部人员，其中我们酒店内部的服务人员他们也是泛90后，他们往往忽略了。有没有可能新的技术平台，我们服务的时候也可以抢单，抢单完了可以直接进入我们的酒店。我们服务人员把创新的需求实现了。把客人的黏度增强了，未来方式会发生极大的变化。

　　以前大家维护酒店的时候工作量是很大的，而且酒店的工程人员是变化的，将来未来酒店重要设备都实现物联网智能化的连结，我们可以远程监测整体状况，假如有故障的时候可以远程诊断。大量成本就降低了。昨天大家分享的时候，我们酒店里边一年盈利才500多块钱，实际上我们通过节省能力的方式盈利可以成倍的增加。所以科技是可以进行极大的产出的。

　　以人为本还有一个设备，我们的环境，我们通过科技的方式也可以关爱这些设备，让设备更加优化的运营，让设备的使用设备更长久一些。科技是帮助我们酒店走出当前的困难局面非常重要的手段，科技相信会给大家带来很好的回报。谢谢大家!

　　蒋海峰：下面咱们有请今天最后一组，他们要讨论的话题是“未来酒店的生意要怎么找?”有请周总和陆总。

　　陆峰：现在很多观念的变化，我们生意也变化了。我们未来酒店从我们的案例和我们的经验来看，我感觉我们还是用科学来定位自己的未来。我们可以从互联网的概念做自己的收益，从互联网的概念把自己口北、体验结合起来做自己的收益。我们今天跟周总一起跟大家讨论风暴的时候，讨论的时间跟前面几组一样还不够。我们整体的思路是从互联网时代找自己的收益，找自己的定位，把互联网和思路做好，找自己的方向。

　　我们现在运作的模式已经把线下的都搬到线上来了。可能线上的生意已经做到全球了，全球所有的渠道都有我们支撑的地方。所以说互联网和科技给我们带来的发展，给我们带来的效益是非常大的。我也想跟周总一起分享，有请周总跟大家一起分享。

　　周涛：酒店行业的各位管理者，大家好!我主要想从互联网的角度，的确大家觉得互联网是洪水猛兽，对你来首也是如虎添翼。现在无论怎么做都跟互联网密不可分了。我们时间比较短，怎么做，或者怎么做互联网营销?我从几个方面说一下，第一个我们就是怎么从互联网上拉客，第二个就是从互联网上流客。可能我们为互联网的旅游行业，无论是航空公司还是酒店，我说简单几个例子跟大家分享一下。

　　第一个如果你从酒店拉客，根据你的酒店定位不同，我们有大的、传统、国际化的集团酒店，也有经济连锁酒店，也有单体酒店，第一个你要有自己的门户网站，你的门户网站要和你的中央预订系统打通，你的门户网站能预订。这是必须的。第二访问是实时的，据我们了解有些国际的网站甚至服务器还放在国外。他说我很在意中国的用户，中国的用户占多少，最后用户访问的时候效果很差，预订的时候体验非常差。你说你互联网的体验就是非常差的。

　　所以第一点我觉得你要有一个基于互联网门户的网站。第二点你要关注互联网用户的行为和点评。有的酒店已经有专人或者专员去收集、回复各个点评网站，无论是OTA还是专门做点评的猫途鹰等等，我觉得这个你要关注，因为这个也是一种用户体验的提升。无论是最后把这些点评收集来给用户回复，还是改进自己酒店业务流程，或者其他设施重要的依据，我觉得你要关心来自于互联网上的评价和点评。

　　第三个你要做互联网的营销。就是我有了用户的点评，我怎么提升网站的流量，或者我的用户更多的不是从携程来的，不是从艺龙来的，而是从我自己门户来的。因为我也知道酒店不同的销售渠道收益肯定是不一样的。

　　最后一个方面就是你要想尽办法做互联网的营销。当然这里头有很多种，举个简单例子你可以投百度的广告，我们也知道如果任何知名的酒店做百度广告前几位都被那些大的OTA出高价竞购了，你甚至都买不过OTA。你要在做互联网关健词广告的时候，合作SU优化的时候要做一个结合。这是如何依靠互联网做自己拉客的生意。第二个是做流客，移动互联网的应用对任何酒店都很重要，如果你要做一个小型的，或者你在科技上的含量投入都很小的话，我觉得一定要关注社交媒体的应用。因为传统我们的酒店，可能一些大酒店CRM系统，我觉得未来会被社交趋势的CRM所代替，会被微信其他等等方式所代替。我觉得你一定要关注微信的开发和应用，当然也要和你的中央预订系统相结合，以至于开发适合自己的微信群体。甚至你可以把OTA各个渠道输送到的客源通过微信，通过社交媒体转化为自己的用户。

　　第二个方面刚才的王小导总也说了，我们在移动的APP应用之后，我觉得酒店也要考虑好在这个过程中一定要发展这个，但是更重要要考虑场景，就是什么样的场景适合我。我们觉得微信就是一个场景，就是一个沟通的场景，一个交流的场景，甚至一个分享的场景。在这种情况下应用产生了微信。酒店既然是实体存在的东西是有很多场景的，只不过还没有串联出来，甚至没有创新出来，如果把场景的移动端做好了我觉得一定是有价值的。而且和你的微信结合在一起，包括和推广在一起这一块的生命力是非常强的。

　　因为今天时间比较紧，第一个我们要通过互联网形成一种拉客的理念，形成一种营销的理念，无论提升你的口碑还是其他的。第二个要通过场景做好流客的体验，甚至做好客户关怀的体验。我们公司主要是可以帮助旅游行业，尤其是酒店行业在做互联网营销，包括移动营销，包括互联网整体体验方面，这是我们能提供的服务。我觉得还有一些时间陆总应该还有一些要分享的。

　　陆峰：其实互联网时代的时候我们已经很多的案例落地了，就是说单体酒店怎么样把系统更好的利用起来。我们现在的案例当中把口碑、会员、收益管理、财务管理结合在云平台上面，怎么样把我们的收益做得更大化。目前我们已经把这个产品落地一年多了，就是把收益、口碑做到最大化，提高我们的收益率。口碑可能会带来很多的效益。我们也问卷调查过，我们的案例已经比较成功，我们的口碑已经把我们平均房价拉了一百多。我目前在杭州的平均房价跟五星级国际品牌酒店是一样的，但是我是一个单体酒店，目前我们以口碑产生了良好的收益率。

　　今天时间的关系我就不展开了，谢谢大家!

　　蒋海峰：谢谢。刚才在下面听六组嘉宾领队在上面发言，有许许多多的新想法、新案例，听完了非常受启发。但是听完了觉得脑袋乱乱的，这个也挺好，那个也挺好。我在这里想问大家一个问题，大家现在心里有没有一个很民主的想法，未来的酒店业应该是什么样的?有没有特别清晰的图画?应该还没有吧，因为未来怎么样除了上帝以外没人能知道。

　　但是我想我个人刚才把我所有听的东西整合了一下，我总结出三点，我觉得这三点不管工业时代、移动互联或者将来怎么样，可能这三点基本上是永久不变的。我最后把我这三点跟大家分享一下。就是做酒店行业其实有三点基本上来说是不变的。第一你做的事是能够提升客户体验的事情，因为我们是服务行业，有一个根本的衡量标准就是究竟能不能提升客户的体验。

　　第二，能不能给客户带来额外的价值，如果你的创新，你的发明，你的变革能够给客户带来价值。比如说原来花三百块钱购买你的服务，得到的是那种服务，现在三百块钱不光原来的服务得到了，还有额外的价值。这是我要说的第二点。

　　最后一点一般来讲是对我们自己运营方面的，就是如果你的变革，如果你的创新，如果你应用新的科技手段可以提高你的运营效率，降低成本，这就是对的。我想纷繁复杂的想法、案例、空中的、地上的，在中间飘着的，形式都不重要，最后不管做投资也好，做管理也好要用这三点进行鉴别。

　　因为只有旧的东西烟消云散，新的东西才能萌芽，才能重生，所以我们此时此刻是处在凤凰涅磐的阶段。不管重组也好，变革也好都是一件很痛苦很痛苦的事情。怎么办?对于我们酒店行业来说还是应该充满信心，现在现代社会都讲要文艺一些，要有情怀一些。我想让我们大家告诉自己其实我们此时此刻就在创造。这一句话是我非常喜欢的格言，是我偶然在网上看到的“预测未来最好的方式是创造未来”。所以我们聚集在CHAT峰会上在做什么，我们此时此刻就在创造未来。

　　所以在这个环节结束的时候，我想请在座的所有的听众用最热烈的掌声为我们自己加油，为中国酒店行业加油。谢谢!（作者：沈冬姿）