拥有话语权的客户需要的是价值创造而不再是千古不变的标准产品生产，酒店需要回归到酒店的本质，专注产品和极致的服务。要给顾客超出预期的一个点，通过引导和刺激，诱发消费者主动分享。

这些天，玩余额宝的人，从未像现在这样关注着中国金融的事态发展。随着CCTV证券资讯执行总编辑、首席新闻评论员钮文新高声喝出《取缔余额宝》，余额宝以“卖萌”的《记一个难忘的周末》回应。这个话题犹如在平静的海面上投下一颗炸弹，激发起巨大的市场波澜。这背后的商业利益博弈先不去说，以“余额宝”为代表的互联网金融创新产品，在金融垄断极其森严的领域，硬生生划开了一个口子，迫使传统银行业转型，其产生的“鲶鱼效应”，激发了金融市场的创新活力总是不假。中国银行业被迫应战，也纷纷推出 “类余额宝”，后来者成效如何，笔者并不看好。因为，他们在被别人动了奶酪之后，却没有认清形势，仓促之间，就以类余额宝去跟正宗余额宝应战，“夫未战而庙算胜者，得算多也;未战而庙算不胜者，得算少也。”

上海的璞丽酒店

梳理一下，我们就会发现，许多企业如同中国的教育模式一样，一直在以一种固化的思维模式在走着“模仿竞争”的路，一种产品出来时，只要获得了市场的响应，立马就会有山寨版的出现，并还信口开河说要让前浪死在沙滩上。

同样的情形也发生在酒店行业。OTA动了酒店的奶酪，已经不是一年两年的事，有人看到渠道商譬如携程做得风生水起，就搞个“类携程”或是“某程网”，但似乎都没有携程玩得欢。酒店也一直有苦苦挣扎，想着自己碗里的肉被OTA抢去总是不爽，也建立自己的直销系统，成效也不明显，苦叹之下，也就忍忍算了。在OTA的 渠道模式上，到目前为止，大家都是跟随者，拼的都是同一种模式，想撼动携程，难。

互联网思维模式下，跟随策略没有生存空间

只有一种新生态来覆盖前一种生态，不太可能以同一种业态去打败竞争对手。在电脑的硬盘上，你只需要存入新的内容，就足以把旧的内容给覆盖，如果以同一种格式存进去，只怕硬盘容不得你。酒店预订渠道没有创新模式，再去搞自留地式的会员、官网直销难以结出硕果。

回归到酒店的本质，专注产品和极致的服务。传统的思维模式也就是工业思维下，是大规模生产、大规模销售以及大规模传播的标准思维模式，而在互联网时代我们每个人都需要换脑，即从转换到互联网思维，从PC互联网思维转换到移动互联网思维。互联网思维是一种用户至上的思维、是一种商业民主化的思维，它彻底打破了工业化时代使生产者和消费者的权力发生了转变，消费者已经反客为主，拥有了消费主权。话语权从零售商转移出来到了消费者手中。

拥有话语权的客户需要的是价值创造而不再是千古不变的标准产品生产

在这样的模式下，传统的酒店以标准化的“作品”模式做连锁，势必会遇到市场挑战。在传统的计划生产与工作生产时代，是“我”尽可能考虑周全，并假设需求，然后生产。在“我”时代，看不见“他”，以“我”为主导，设计和生产产品，然后去销售产品。随着城市化进程的不可逆转，城市人口素质正在逐渐提高。酒店也不再只是代表着精英文化，而是向着普及化发展，精英社会向平民社会的转变已经在逐步实现。在互联网思维下的“创意酒店”替代了“制造酒店”的发展机会。标准化、快餐式的酒店虽然还能勉强满足基本的住宿要求，但追求个性化的需求已经日渐抬头，酒店的建筑形态、装修特色、服务人员礼仪等等，都将成为消费者即“他”选择的标准。“他”需要什么，需要我们真正从目标市场出发，贴近“他”的需求，否则“他”就会转身离去。

组织机构建立的能力围绕着客户需求的获取来搭建

统的金字塔式管理架构，显得笨拙且低效，我们的机构化能力和组织架构会更加前倾，建立强大的市场研究和产品研发能力。随着市场的更加成熟，与任何其他行业一样，产品需要针对消费者做出更明确的分界，洲际酒店集团苏荣琛在成为CEO的第一年，就针对3万名中国消费者进行一项调查，针对于细分市场绘出一幅市场图谱，横轴根据不同的需求进行了具体细分，家庭时间、休闲度假、商务旅行等，根据这些需求和纵轴的区域交通发展和目的地绘制了图谱，并对这些因素进行品牌匹配。显然，如果我们想要在酒店行业混得再好点，按传统思维模式再去生产，按生产模式再去搭建，想再去超越前辈已经没有可能。最多也就是在“地方队”混口剩饭残羹。

重新回归到业态的本质上来，生产出符合市场需求的品牌产品

中国的酒店为什么产品低劣?因素众多。其中一点，就是要突破“农民制造”到“专业创造”。我们的酒店最初学习欧美标准化生产，还是能够保证基本品质的。年前去厦门的东山岛考察，原华福酒店已被拆除一空，但原建筑与安装留下的还是能够让人感受到八十年代产品的品质，一位工程师望拆除留下的管道而感慨，“比现在新做的还要好!”。房产和酒店大跃进时期，一大批“农民制造”的酒店，在业主低成本领先和竞底思维模式的指导下，前几年就是见证奇迹的时刻了：花高昂的设计成本去找来设计师和经营者，但是却是低成本去建设，工艺与品质控制并不是专业人员而是想方设法降低成本的工程人员，用劣质的装修材料，农民式的成本控制能力来压缩成本，所造出的酒店就如同中国眼下到处都是建筑垃圾一样，看起来光鲜，但品质低劣。

引用雷军的话，互联网产品设计要专注。专注，就是要有舍有得，抓住核心产品和一个方向去深入发展挖掘。酒店弄来弄去，无非就是折腾一件事：洗洗睡。但专注产品，说起来容易，做起来，还是难的。互联网创业神话，“雕爷牛腩”现在也出现了许多杂音，诟病最多的还是产品。扎实的行业基础，和专注的产品才能为客户带来真正的价值。春节期间，下榻某号称精品的酒店，一夜之间，四次被隔壁的门铃叫起来：隔壁的门铃就是自己的床头响，更遑论床，新风，真心让人受不住。至今，对曾住的二家酒店印象深刻，一家是深圳茵特拉根房车酒店，淋浴的出水速度与水量让人惊叹;另一家是上海的璞丽酒店，静音表现出色，第一次在酒店睡过了头。

在互联网思维模式下，要创造几个服务的极致点

要给顾客超出预期的一个点，也就是满意加惊喜。通过引导和刺激，诱发消费者主动分享。认准方向后就要去做精，把思想和说法落实。线下体验，线上分享将会是未来一段时间酒店生活方式展示的主流。

—摘自网络